Pesquisa de clima organizacional: modelo com 24 perguntas e eNPS para PME

A sua melhor vendedora pediu as contas numa segunda-feira. Na conversa de saída, ela contou que estava insatisfeita fazia meses: a meta mudava todo trimestre e ninguém explicava por quê. Você não fazia ideia.

Isso é mais comum do que parece. Uma pesquisa da Gallup nos Estados Unidos com pessoas que saíram voluntariamente do emprego encontrou que 52% achavam que o gestor ou a empresa poderiam ter feito algo para evitar a saída. E 51% disseram que, nos três meses antes de sair, nenhum gestor conversou com elas sobre satisfação ou futuro na empresa.

Pesquisa de clima é a forma organizada de ter essa conversa antes do pedido de demissão, com todo mundo ao mesmo tempo e sem que ninguém precise se expor. Numa empresa de 10 a 100 pessoas, ela cabe em duas semanas e numa planilha. O que separa uma pesquisa útil de um formulário esquecido é o que acontece depois dela.

O que a pesquisa de clima mede (e o que ela não mede)

Clima é a percepção coletiva da equipe sobre o trabalho: carga, clareza do que se espera, liderança, reconhecimento, relação entre colegas, chance de crescer. A pesquisa mede essa percepção em grupo.

Ela não avalia pessoas. Não serve para descobrir quem está insatisfeito, nem para medir o desempenho do gestor de forma individual. No momento em que a equipe desconfia que a pesquisa vai identificar alguém, as respostas viram o que a pessoa acha que o dono quer ouvir, e o resultado não vale nada.

Também não é diagnóstico de saúde mental. Se a sua dúvida é sobre a NR-1 e os riscos psicossociais, a pesquisa pode ajudar como insumo, mas não substitui o processo que a norma pede. Explicamos isso em NR-1 e riscos psicossociais na pequena empresa.

Antes de criar o questionário: três decisões

1. O que você vai fazer com o resultado

Escreva numa frase, antes de tudo: "Depois da pesquisa, vou apresentar os resultados para a equipe em até 15 dias e escolher no máximo 3 ações". Se você não está disposto a mostrar o resultado e mudar alguma coisa, não faça a pesquisa. Perguntar e não agir é pior que não perguntar: ensina à equipe que dar opinião não adianta.

2. A regra de anonimato

Defina e anuncie: nenhum resultado é mostrado para grupos com menos de 5 respostas. Num setor com 3 pessoas, a média de "meu gestor me dá feedback" é praticamente a resposta de cada um. Junte setores pequenos (por exemplo, "Administrativo e Financeiro") até chegar a 5.

A mesma lógica vale para os dados demográficos. Perguntar setor, tempo de casa, idade e cargo numa empresa de 20 pessoas identifica qualquer um. Pergunte no máximo um recorte, geralmente a área, e só se cada área tiver 5 ou mais pessoas.

Há também um motivo legal. A LGPD define dado anonimizado como aquele cujo titular não pode ser identificado com meios técnicos razoáveis, e diz que dado anonimizado não é dado pessoal, a menos que a anonimização possa ser revertida com esforço razoável (art. 5º, III, e art. 12). Uma pesquisa "anônima" em que o dono consegue deduzir quem respondeu o quê não é anônima.

3. A frequência

Uma pesquisa completa por ano, ou a cada seis meses, e uma pergunta rápida no meio do caminho (o eNPS, explicado abaixo) é um ritmo que uma PME sustenta.

Passo a passo em duas semanas

Mensagem para a equipe

Pessoal, a partir de amanhã vamos fazer uma pesquisa de clima. São 24 perguntas, levam uns 8 minutos, e dá para responder pelo celular até [data]. A pesquisa é anônima: ninguém, nem eu, vê a resposta de uma pessoa, e só mostramos resultados de grupos com pelo menos 5 respostas. Não há pergunta de nome, cargo ou idade. Em [data], vou apresentar os resultados para todo mundo, inclusive o que não for bom, e o que vamos mudar. Peço que respondam com sinceridade: é a única forma de isso servir para alguma coisa.

O compromisso com a data da devolutiva, por escrito, mostra que a pesquisa não vai para a gaveta. Na rodada seguinte, o que a equipe vai lembrar é se você cumpriu.

Modelo de questionário: 24 perguntas prontas

Escala para as afirmações: 1 = discordo totalmente, 2 = discordo, 3 = nem concordo nem discordo, 4 = concordo, 5 = concordo totalmente.

As dimensões abaixo cobrem o que costuma pesar no dia a dia de uma PME e dialogam com a lista de fatores de risco psicossociais que o Ministério do Trabalho usa como exemplo (sobrecarga, falta de clareza de função, falta de autonomia, falta de apoio, baixo reconhecimento, relacionamentos ruins, má gestão de mudanças, baixa justiça).

CARGA DE TRABALHO
1. Consigo fazer o meu trabalho dentro da minha jornada na maior parte das semanas.
2. Quando surge uma urgência, ela é exceção, não a rotina.

CLAREZA
3. Sei exatamente o que se espera de mim no meu trabalho.
4. Sei como o meu trabalho é avaliado.

AUTONOMIA
5. Tenho liberdade para decidir como fazer o meu trabalho.
6. Tenho as ferramentas e informações de que preciso para trabalhar bem.

LIDERANÇA
7. Meu gestor me dá retorno sobre o meu trabalho com frequência.
8. Meu gestor está disponível quando preciso de ajuda.
9. Meu gestor trata todos da equipe com o mesmo respeito.

RECONHECIMENTO E JUSTIÇA
10. Quando faço um bom trabalho, isso é reconhecido.
11. As decisões sobre aumento e promoção são tomadas com critério claro.
12. Considero a minha remuneração justa para o que faço.

RELACIONAMENTO
13. Posso contar com meus colegas quando preciso.
14. Aqui eu posso discordar sem medo de ser prejudicado.
15. Nunca presenciei nem sofri humilhação, grito ou assédio no trabalho.

CRESCIMENTO
16. Vejo como posso crescer nesta empresa.
17. Nos últimos 6 meses, aprendi algo novo que me ajuda no trabalho.

COMUNICAÇÃO E MUDANÇAS
18. Fico sabendo das decisões importantes antes de elas me afetarem.
19. Quando algo muda, alguém explica o porquê.

ORGULHO E PERMANÊNCIA
20. Tenho orgulho de trabalhar aqui.
21. Me vejo trabalhando aqui daqui a um ano.

eNPS (escala de 0 a 10)
22. De 0 a 10, quanto você recomendaria esta empresa como lugar para trabalhar a um amigo?

ABERTAS
23. O que a empresa deveria começar a fazer, ou parar de fazer, para que você trabalhe melhor?
24. Tem mais alguma coisa que você gostaria de dizer?

Três cuidados com o modelo:

• Não troque por perguntas duplas. "Meu gestor é acessível e justo" mistura duas coisas; se a nota é baixa, você não sabe qual.
• Mantenha as mesmas perguntas de uma rodada para outra. O valor da pesquisa está na comparação com você mesmo. Trocar o texto zera a série.
• A pergunta 15 exige preparo. Se o resultado vier abaixo de 100% de concordância, alguém relatou um problema sério. Antes de aplicar, tenha um canal para denúncia em que a pessoa não precise se identificar, e diga qual é na apresentação dos resultados.

Como calcular os resultados

Favorabilidade por pergunta

Para cada afirmação, conte quantas pessoas marcaram 4 ou 5 e divida pelo total de respostas. Esse é o percentual favorável.

Exemplo, empresa de 30 pessoas, 25 respostas:

Olhe também o percentual desfavorável. Uma pergunta com 48% favorável e 32% desfavorável é diferente de uma com 48% favorável e 4% desfavorável (na segunda, muita gente ficou no meio, sem opinião formada).

Para priorizar, ordene as perguntas pelo desfavorável. No exemplo, crescimento (44%) e carga (40%) são os primeiros candidatos a ação.

eNPS

O eNPS é a versão para funcionários do Net Promoter Score, criado na Bain & Company. A pergunta é a 22 do modelo: de 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa como lugar para trabalhar.

• Promotores: notas 9 e 10
• Neutros: notas 7 e 8
• Detratores: notas 0 a 6

eNPS = % de promotores − % de detratores. O resultado vai de −100 a +100. Os neutros entram no total, mas não somam nem subtraem.

Exemplo com as mesmas 25 respostas: 11 promotores (44%), 9 neutros (36%) e 5 detratores (20%). eNPS = 44 − 20 = +24.

O cuidado que quase ninguém menciona: em equipe pequena, o eNPS oscila muito. Com 20 respostas, cada pessoa vale 5 pontos percentuais. Se uma única pessoa passa de promotora (9) para detratora (6), o eNPS cai 10 pontos sem que nada tenha mudado na empresa. Por isso:

• Não comemore nem entre em pânico com variação de 10 pontos em equipe de até 30 pessoas.
• Compare a empresa com ela mesma ao longo do tempo, não com números de mercado, que costumam vir de empresas grandes e de metodologias diferentes.
• Use o eNPS como termômetro e as outras perguntas como diagnóstico. O eNPS diz se está melhor ou pior; as outras dizem por quê.

A Bain recomenda manter pesquisas de eNPS curtas e as respostas confidenciais, e devolver rapidamente os comentários, sem identificação, para quem precisa agir. Entre duas pesquisas completas, mandar só a pergunta 22 e a 23 a cada trimestre já dá um bom acompanhamento.

Como ler os comentários sem perder um fim de semana

Com 25 pessoas, as duas perguntas abertas rendem de 20 a 40 comentários. É ali que estão os motivos, e é ali que a maioria desiste.

1. Copie todos os comentários numa planilha, um por linha. Se um comentário fala de dois assuntos, quebre em duas linhas.
2. Dê um tema a cada linha, usando as dimensões do questionário: carga, clareza, liderança, reconhecimento, crescimento, comunicação, relacionamento, estrutura (equipamento, espaço, sistema).
3. Marque o tom: positivo, negativo ou sugestão.
4. Conte por tema. Uma tabela dinâmica resolve.
5. Escolha uma frase representativa por tema, que não identifique quem escreveu, para mostrar na devolutiva.

Exemplo de resultado:

Quando o tema dos comentários bate com a pergunta de maior desfavorável, como crescimento no exemplo, você tem o primeiro item do plano. Se você não tem tempo de fazer essa leitura, é exatamente o trabalho que o Ubiquo Clima, que estamos construindo, faz com IA: lê todos os comentários e devolve os temas que mais aparecem, com exemplos.

Do resultado ao plano de ação

Escolha no máximo 3 ações. Três ações feitas valem mais que doze anunciadas. Para cada uma:

AÇÃO: ____________________________________________
Problema que resolve (pergunta ou tema): __________
Responsável: ___________  Prazo: ___/___/_____
Como vamos saber se funcionou: ___________________
Quando contamos para a equipe como está: _________

Exemplos ligados ao resultado acima:

Se a ação for conversar sobre desempenho e crescimento, temos um roteiro pronto em Avaliação de desempenho na pequena empresa.

A devolutiva

Na reunião com a equipe, siga esta ordem, em 30 minutos:

1. Quantas pessoas responderam e o agradecimento.
2. Os três pontos mais fortes, com números.
3. Os três pontos mais fracos, com números e uma frase de comentário cada. Não justifique, não discuta quem escreveu.
4. As ações escolhidas, com responsável e prazo.
5. A data da próxima rodada.

O item 3 é o que constrói confiança. Se a equipe vê o problema que ela apontou projetado na parede, sem retaliação, a próxima pesquisa terá respostas mais sinceras.

Erros comuns

1. Mandar o formulário pelo e-mail do dono, com login. Mesmo que o formulário não grave o e-mail, a equipe acredita que grava. Use um link aberto e diga explicitamente que não há identificação.
2. Perguntar demais. Questionário de 60 perguntas cansa, e as últimas respostas tendem a sair no automático. Até 25 é suficiente para uma PME.
3. Mostrar resultado de setor com 2 pessoas. Um gestor que vê a média do setor de 2 pessoas sabe o que cada uma respondeu.
4. Tentar descobrir quem escreveu o comentário duro. Basta uma vez para a pesquisa morrer na empresa.
5. Comparar o eNPS com "a média do mercado". Em equipe pequena, a oscilação natural é maior que a diferença entre a sua empresa e qualquer referência.
6. Atacar tudo de uma vez. Escolha 3 ações e cumpra. Na próxima rodada, mostre o que mudou.

Checklist para imprimir

[ ] Decidi o que vou fazer com o resultado e a data da devolutiva
[ ] Regra de anonimato definida: nenhum grupo com menos de 5 respostas
[ ] No máximo um recorte demográfico (área), só se cada área tem 5+
[ ] Questionário com até 25 perguntas, sem pergunta dupla
[ ] Canal de denúncia sem identificação definido antes de aplicar
[ ] Mensagem para a equipe enviada, com prazo e data da devolutiva
[ ] Pesquisa aberta por 7 dias, com 2 lembretes
[ ] Favorabilidade e desfavorabilidade calculadas por pergunta
[ ] eNPS calculado, lembrando que em equipe pequena oscila
[ ] Comentários agrupados por tema e contados
[ ] Até 3 ações com responsável, prazo e forma de medir
[ ] Devolutiva feita para toda a equipe
[ ] Data da próxima rodada marcada

Fontes

• Gallup: This Fixable Problem Costs U.S. Businesses $1 Trillion (McFeely e Wigert, 2019)
• Bain & Company, Net Promoter System: Employee NPS
• Bain & Company, Net Promoter System: Measuring your Net Promoter Score
• Lei 13.709/2018 (LGPD), arts. 5º e 12
• Ministério do Trabalho e Emprego: Guia de informações sobre os fatores de riscos psicossociais relacionados ao trabalho (2025)